運維服務(wù)

       IT運維服務(wù)的提供者基于服務(wù)級別協(xié)議（SLA）向IT運維服務(wù)的使用者提供各類IT運維服務(wù)。不同服務(wù)級別對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標是服務(wù)級別協(xié)議的重要組成部分。服務(wù)質(zhì)量指標體現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)商所提供的IT運維服務(wù)的質(zhì)量。

基本介紹

      企業(yè)將IT部門的職能全部或部分外包給專業(yè)的第三方IT外包公司管理，集中精力發(fā)展企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。

      簡單的說就是企業(yè)在內(nèi)部專職IT運維人員不足或沒有的情況下，將企業(yè)的IT外包服務(wù)流程，包括全部辦公硬件、網(wǎng)絡(luò)及外設(shè)的維護工作轉(zhuǎn)交給專業(yè)從事IT運維的公司來進行全方位的維護。

服務(wù)分類

      IT運維服務(wù)可分為IT基礎(chǔ)設(shè)施運維服務(wù)、IT應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù)、安全管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容信息服務(wù)和綜合管理服務(wù)等。

IT基礎(chǔ)設(shè)施運維服務(wù)

      IT基礎(chǔ)設(shè)施運維服務(wù)對IT基礎(chǔ)設(shè)施進行監(jiān)視、日常維護和維修保障。服務(wù)涉及的基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、機房動力及環(huán)境等。

IT應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù)

      應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù)對應(yīng)用系統(tǒng)進行設(shè)計、集成、維護及改進。應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù)涉及的應(yīng)用系統(tǒng)包括OA及內(nèi)部辦公系統(tǒng)、政府網(wǎng)站、面向企業(yè)和組織的應(yīng)用系統(tǒng)、面向公眾的應(yīng)用系統(tǒng)以及城市管理類應(yīng)用系統(tǒng)等。

安全管理服務(wù)

      安全管理服務(wù)對IT環(huán)境涉及的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)、終端、內(nèi)容信息的安全進行管理，包括安全評估、安全保護、安全監(jiān)控、安全響應(yīng)及安全預(yù)警等服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)

      網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和接入，包括互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、專網(wǎng)接入服務(wù)等。

內(nèi)容信息服務(wù)

      內(nèi)容信息服務(wù)對內(nèi)容信息進行采集、發(fā)布、巡檢、統(tǒng)計、編輯、信息挖掘以及匯報，為內(nèi)容信息的獲取和進一步處理提供支持。

綜合管理服務(wù)

      綜合管理服務(wù)包括咨詢與培訓(xùn)服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、綜合系統(tǒng)服務(wù)等。

質(zhì)量指標

      服務(wù)質(zhì)量指標要根據(jù)各政務(wù)部門的需求可定制、可擴充。各類IT運維服務(wù)的質(zhì)量指標通常包括但不限于：

(1) IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù)

      監(jiān)控類服務(wù)：異常報告及時率、異常漏報率。

      日常維護類服務(wù)：維護作業(yè)計劃的及時完成率、故障隱患發(fā)現(xiàn)率、異常主動發(fā)現(xiàn)率、故障服務(wù)請求及時滿足率、業(yè)務(wù)服務(wù)請求及時滿足率、問題解決率等。

      維修保障類服務(wù)：服務(wù)響應(yīng)及時率、到達現(xiàn)場及時率、故障修復(fù)及時率。

 (2)安全管理服務(wù)：漏洞掃描覆蓋率、安全報告呈報及時率、安全漏洞遺漏數(shù)量、安全漏洞遺漏率、加固設(shè)備覆蓋率、安全補丁安裝及時率、安全事件次數(shù)等。

 (3)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)：平均響應(yīng)時間、問題解決比率等。

 (4)內(nèi)容信息服務(wù)：檢索成功率、響應(yīng)及時率等。

 (5)綜合管理服務(wù)：平均響應(yīng)時間、問題解決比率等。